等待复苏的旅游业

　　在2020年初，迅速蔓延的疫情让旅游业成为阴霾下的重灾区，上千万旅游从业者等待着高峰的到来。
　　1月23日，武汉封城。
　　1月24日，文旅部发出紧急通知，要求全国旅行社及在線旅游企业暂停经营团队旅游及机票酒店旅游产品。随后一周内，国家铁路、民航等相关部门相继推出11条新政，每一条通知都为旅游业带来不小的影响。
　　目前，按照北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎的乐观估计，全国旅游业预计今年损失接近3万亿元；另据2019年中国旅游业总收入6。5万亿元来计算，行业停滞一天，损失高达178亿元。
　　旅游业的全线停摆，让整个行业陷入空前的恐慌。而瞬间井喷的退改需求、旅游业自身特殊性带来的上下游多方协调、从业人员不眠不休的极限加班时长，使旅游业不得不迅速调整方向，随时待命应对突变。OTA损失惨重
　　疫情突发，张银富原本的除夕夜没能按原计划休息，在临时加班的间隙，张银富发了一个朋友圈安慰女儿，宝贝，等忙完这阵，爸爸一定好好陪你。
　　为了处理退改订单，吴小华、钱皓钧连续多日工作到12点以后，只能住在公司，而钱皓钧因为没有申请到房间，只能在车内冻了一晚，第二天继续奋战。
　　伴随各大OTA平台启动应急机制，并陆续发出无损承诺，疫情中消费者的权益得到了最大化保障。而疫情至今仍处于防控阶段，随着时间的推移，对旅游业将造成更多难以预估的影响。blockquote
　　除夕夜无法与家人团聚甚至没能踏上返乡的列车、高强度连轴转的连续加班，成为疫情下旅游业从业者的常态。
　　目前携程共有14900名客服，但在疫情期间，为旅客服务的携程客服远远不止这个数量。携程相关从业人员告诉创业邦。
　　疫情发生后，退订单瞬时激增，是OTA（在线旅游）平台当下遇到的最大压力。
　　为了应对突然暴增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求，每天平均工作时长达10小时以上，平均每天累积加班800小时。
　　数百万计的退改订单的突袭，让OTA平台更早预估到了疫情的严重性，并做出极速应对。
　　1月20日，携程内部开启SOS应急机制。
　　72小时内，携程大住宿部谈下了国内30万家酒店加入安心取消保障计划。在CEO孙洁牵头下，从国内酒店开始，50、60、70迅速覆盖国内酒店，海外酒店方面，在谈下希尔顿、香格里拉、万豪几家头部海外国际酒店连锁品牌后，其他海外连锁酒店陆续跟进。
　　1月22日，携程酒店连夜上线安心取消保障计划，为消费者承诺无损退改。
　　此外，途牛网在1月21日上线突发事件应急预案，截至2月5日，途牛网的应急预案已经进行了15次更新，不断扩大响应范围。
　　伴随各大OTA平台启动应急机制，并陆续发出无损承诺，疫情中消费者的权益得到了最大化保障。而疫情至今仍处于防控阶段，随着时间的推移，对旅游业将造成更多难以预估的影响。
　　然而，旅游业最惨的或许不是OTA们，中小旅游企业更是面临生死存亡。
　　现金流的短缺、来自赔付、员工薪资、场地租金等运营成本的挑战，随时可能成为把其压垮的最后一根稻草。
　　重灾区下的中小企业，倒闭潮将现？
　　我们从大年三十失业，元宵节变成贫困户。河南旅游集团紫荆山服务网点总负责人刘松山告诉创业邦。
　　刘松山所负责的旅行社，在国家旅游局下发文件之后，所有业务全面暂停。1月23号开始，20～27日出境旅游业务暂停，景区门票、旅行社全部处于停业状态。
　　目前，刘松山最担心的问题是现金流。旅行社的维持主要就是靠现金流，如果一直不复工，再加上员工工资，我们三个月以内就要倒闭。
　　疫情当下，对大多数企业来说，节流往往意味着裁员。对于人力成本较高的企业，裁员确实是快速有效的方式，而且越快越好、越早越好。blockquote
　　疫情发生以来，刘松山本人及员工一直在处理退改订单，而涉及出境游方面的退改，外行政策的不明朗让亏损情况变得难以估算。
　　接下来，刘松山准备裁员，而裁员的数量取决于此次疫情的时间。如果五一之前，部分业务仍无法恢复，那么刘松山旅行社剩下的员工将会寥寥无几。
　　指南猫创始人任静在疫情发生时没在国内，1月26日，即将启程回国的她，意识到疫情的严重性。当天，公司内成立了专门的疫情防控小组，并快速做出支持旅游行业抗疫的措施。
　　目前，指南猫云定制SaaS系统在疫情期间将对旅游行业免费开放，其旗下子公司卡迈特旅行社的组团业务暂停、指南猫旅行App的行程设计业务下降超过80、出发吧App的日活下降超过50。
　　2月10日复工当天，任静和员工们开了一个全体远程视频会议，那个视频软件真的很卡，但看得出来，大家的情绪都比较稳定。唯独处理退改订单业务的同事，春节期间几乎没有休息，经常要面对客户的不满情绪。
　　在现金流方面，指南猫相对乐观。一方面，2019年7月，指南猫将公司内部组织构架进行优化升级，工作效率的提升，使其对人力方面的需求降低；另一方面，整体经济环境不够利好，指南猫预先做好了充足的现金流规划。
　　目前，指南猫的压力主要来自我们几乎没有收入了，完全处在一个要靠自己已有现金流支撑的情况。对于指南猫来说，多花一分账上就少一分。
　　对此，指南猫的投资方给到及时建议最主要的方法是减少成本。疫情当下，对大多数企业来说，节流往往意味着裁员。对于人力成本较高的企业，裁员确实是快速有效的方式，而且越快越好、越早越好。
　　目前，指南猫内部没有出现任何裁员或降薪的情况，在任静看来：裁员是企业不得不做的选择，如果能有其他自救的措施更好。我不是很建议大量裁员，这会带来较大的社会动荡。
　　疫情影响下，处于旅游业生态的每一个环节都不能幸免。
　　小猪民宿相关负责人告诉创业邦：行业面临停滞状态。
　　提到此次疫情对于民宿行业的影响，小猪认为：很多城市民宿房东面临着房客退订损失、房屋租金、经营成本、疫情时期特殊监管政策等因素的影响，经营成本压力巨大，将会有很多房东，特别是中小规模经营者会陆续退出民宿市场，这对平台房源供给和业务产生较长周期的负面影响。
　　疫情当下，由于房东的抗风险能力较弱，多数房东将面临未来数月内零入住、零收益的窘迫境地。而纵观整个旅游业，由于对环境极为敏感，普遍抗风险能力并不强。
　　那么，如何在这场战役中生存下来，成为旅游业发展的关键。向死而生等待复苏
　　提到自救，不得不提起17年前的非典。
　　彼时创办五年的携程，上市指日可待。虽然2003年的非典，携程业务量一落千丈，但携程最终迎来了疫情过后的報复性增长。回顾过往，携程的做法对于现在的旅游企业依然具有参考性。
　　首先，携程在能够负荷的情况下，坚持不裁员，这一决定很好地应对了非典后业务的大量反弹；其次，降低人员成本，当时管理人员和部分部门只上半天班，发放60的工资；另外，苦练内功，携程利用这段时间为员工开设课程，加强业务能力；最后，鼓励士气，‘非典过后的携程会更好成为携程内部重要的口号。
　　此次疫情中，携程作为OTA平台中订单量级最大、最先做出无损赔付承诺的公司。在1月26日，将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿元，随后推出合作伙伴同袍计划10项措施，为旅游业消费者和供应商伙伴带来更多保障。
　　非常时期下的旅游业，虽然危机四伏，但从未停止自救。他们要做的，是全力度过寒冬，等待下一场回暖的到来。blockquote
　　谈及应对非典的经验，同程集团创始人吴志祥回顾：在危机面前不退缩，是同程团队诞生之初学到的第一个生存法则。此次，同程集团启动2亿危机应急保障金并不断升级疫情退改保障措施。
　　指南猫创始人任静，虽未曾经历非典，但对于非典时期的经济恢复及旅游业影响，做了系统调研。任静发现：从发生到控制住大概花了7个月。指南猫虽然面临零收入，但任静并不惊慌：正好我们有时间，把之前想做但没有精力做好的事情，集中在这段时间内处理。
　　目前，任静将部分员工的业务进行调整，包括为旅游业主进行远程在线培训、电话回访消费者需求、做产品设计研发以及在线旅游服务开发等。
　　谈及疫情下最担心的，我最担心的是市场不能及时复苏，导致旅游行业从业者对行业失去信心，不想再做旅游了。指南猫创始人任静回答，而这个担忧也成为诸多旅游从业者的共同心声。
　　干这行十多年了，太多大起大落了。的确，旅游行业对环境的极度敏感，让整个行业十分脆弱。但已经着手裁员的刘松山，在抱怨的同时，仍不忘为员工们打气。
　　非常时期下的旅游业，虽然危机四伏，但从未停止自救。他们要做的是全力度过寒冬，等待下一场回暖的到来。
　　我对未来只有两个字希望，刘松山最后说道。