90后的电销员小琴从小在农村生活，之前是在西安某大专国际金融毕业。毕业那年对自己提出个无数个疑问，不清楚自己的目标，2010年加入电销行业三年多了，当然她是因为一个偶然的因素加入这个行业，现在所有的同学及朋友简直就把她当神话和富婆，她的总结很简单，我掌握了提问的要领和技巧，她掌握了赚钱的小心得，如果你用心看她的总结，你会懂得。。。。。。。。 总结心得： 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。 提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？ 1hr利用提问导出客户的说明 在销售对话中，为什么你总是感觉被动？ 原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。 有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的电销员疲于应付，狼狈不堪。电销员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。 这些电销员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。 而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。 客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。 就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中以问结尾的重要性，并通过重复练习让销售员养成以问结尾的习惯，效果显著。 2hr利用提问测试客户的回应 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？ 一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是好，我知道了，改天再聊吧或我考虑一下再说等。 如果你在论述完之后，紧接着提问您觉得怎么样呢？或关于这一点，您清楚了吗？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。 3hr利用提问掌控对话的进程 对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。 左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。 满意事前准备 认识寒暄开场 标准确认需求 评价阐述观点 购买谈判成交 使用实施服务 在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如我可以请教您一个问题吗？利用状况性提问收集客户信息，如您是怎样进入这个行业的呢？您的产品目前销售状况如何？等等； 在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？，可利用聚焦性提问确认，如在某某方面，您最担心的是什么呢？； 在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：您觉得怎么样呢？，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述； 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？ 这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。 4hr提问是处理异议的最好方式 异议的产生有二个原因。 一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个打破沙锅问到底的客户，那你可要注意应付了。 而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于被动挨打的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：您这个问题提得很好，为什么这样说呢？这样你就可以反守为攻，处于主动。 5hr重复客户原话专业观点陈述反问 （三段式）增强说服力 让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。 说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言， 掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一，第二、第三等等。不过，结尾千万不要忘了以问结尾，例如：您认为如何呢？，以征询客户意见。 6hr提问后沉默，将压力抛给对手 提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。 因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。 顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出他所要听的信息。 在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就是沉默面试的故事： 你走进屋子，对方一言不发，你说你好，对方盯住你看，你说你来面试，他还盯住你看，你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头，正在你不知所措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起你的简历阅读起来，据说面试目的是，考察你控制局面的能力。 和严格的投行面试一样，销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。
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