破译客户的内心世界

　　我现在也偶尔跟过去做推销的朋友联系。一谈起客户，有个朋友就一肚子怨气。他说现在的客户越来越难以琢磨，越来越难以侍候，说翻脸就翻脸。当年他在大学追女同学时，一看到她们耍小性子就觉得累，而现在他觉得追一个客户比当年追十个女同学还累。
　　的确，追客户是件不容易的事。记得那年H省T市金花集团公司的滕副总经理来北京参加中国民营企业高峰论坛会议，会议在顺义的一家避暑山庄召开。来之前，他与我们通过几次电话，他们集团下属的一个大型商场对经销我们的产品非常感兴趣，他希望借这次来北京开会的机会，亲眼看看我们这种产品净化空气的实际效果。
　　一天中午，业务员哭丧着脸对我说：我刚才打给滕总电话，滕总正在餐厅吃饭，我说要过去看他，没说两句，滕总就说没时间，说着就挂了我的电话，不再接我的电话了。
　　事情真是有些奇怪，天空刚才还是万里无云，怎么一下子就风雨交加了？
　　你把刚才打电话时的情景原原本本地再说一遍。我觉得可能是他什么时候不小心说错了什么话，惹滕总不高兴了。
　　刚才接通电话，滕总说自己正在和朋友喝酒，还开玩笑问我是不是一起来喝两杯，我说‘我马上赶过来陪您喝’，他问我：‘怎么来？’我说‘打车，一会儿就到。’随后他就说‘算了。’然后把电话挂了。
　　问题就出在这里！他滕总堂堂一个大集团公司的副总，怎么能让他的朋友说他见了一个自己没有车的小推销员呢？真是糊涂！于是，我用我的手机给滕总打了电话：滕总，实在不好意思，我应该开车过来接您到我们公司来看看；如果方便的话，我们下午一点半之前到您住的地方来接您。您看可以吗？滕总说下午三点还有一个小组讨论会，他这次就不进城了，让我们把样品带过去演示给他看看就行了。
　　我们很快赶了过去。本来见面只安排半个小时，结果超过了一个小时；尽管滕总把与其他朋友的约会给耽误了，但他仍兴致勃勃；他还要求我们尽快派人到他们那里去一次，跟他们商场的那些具体负责人详细谈一谈。
　　在回城的路上感觉有些困，我便打开车上的收音机，想听听交通台的音乐，但现在是新闻时间；有一条新闻说上个星期在哥伦比亚失事的那架美国泛美航空公司飞机上的黑匣子找到了。
　　我的倦意一下子就消失了，它提醒了我：对于推销员来说，他的每个客户一开始都是个黑匣子。像今天这样我们差点就没找到破译的密码。如果找不到破译客户内心想法和需求的密码，你当然就不能真正了解了客户；不了解自己的客户，你当然就没有生意可做！
　　当你与客户第一次接触时，你只能看到他的外表或在电话里听到他的声音，看不到他们的内心在想些什么以及是怎么想的。他的内心世界就像个黑匣子，只能让你看到一个由冰冷坚硬的金属材料做的方形外壳。如果要想知道它这个黑匣子的里记录的是什么东西，你就得用一些特殊的办法去破译它。有的人为了破译黑匣子，会用一些特殊的光对它进行扫描；靠近它，也许你能闻到它里面的物质散发出的气味；用手轻轻地敲它，它可能会发出闷闷的响声；拿起来摇一摇，它里面可能会有东西滚动；也许它里面的一些物质已经渗透到外面来了，你可以取一些样品带回去做化学测试通过这些望闻问切，你就可以推理，判断出它属于哪类物质，化学成分是什么，主要是用来做什么的。你对这些有了基本的把握后，就可以从整体上破译这个黑匣子。
　　要破译客户内心世界的那只黑匣子，最好的办法就是用心与客户交流沟通。拜访客户，特别是第一次登门拜访时，最好不要直接切入正题。先可以闲聊：一般人都有几件引以为自豪的事，这往往就是你要找的最好突破口，如问客户他的孩子在哪上学，他个人有些什么业余爱好，等等，这样客户就会慢慢敞开自己的心扉。在聊的同时要观察，看客户的衣着打扮，看办公室的每一样东西，找到一些特别之处，如桌上的像框中的照片、文具的摆设、台历或电脑显示屏上图像的风格它们多多少少会有些反映出主人兴趣和爱好的蛛丝马迹。在闲聊时更要注意的是听，听客户对你提的问题的第一反应，或他们提起的或暗示的第一件事。通过听客户长篇大论的叙述，你会发现客户心中的困惑，这样你就能真正感受到客户的真实内心世界，从而找到破译这只黑匣子的密码。要破译这只黑匣子，你就必须细心；而要做到细心，你就必须用心。
　　通过与客户的交流之后，你基本上要了解这么一些问题：客户对你的产品是不是很了解；他们是不是有兴趣听你对产品的介绍；他们是不是对价格很敏感；他们接受价格的底线在哪里；他们是不是与你的竞争对手开始接触；这个竞争对手在我们之前已经做了哪些工作，这些工作做到了什么程度，等等。如果把这些问题基本了解清楚了，那么你基本上就找到破译客户内心世界那只黑匣子的密码了。在中学的时候，每当我解开一个复杂的方程式，我的心里就会涌出一种快乐与自豪；同样，现在每当我破译一个客户内心那只黑匣子里面的密码，心里的快乐也是无与伦比的。