纳税服务中心工作总结

　　纳服中心按照省、市局纳税服务工作的安排部署，在局领导的大力支持下，顺利完成了各项工作任务，现将工作开展情况总结如下：
　　一、2020年工作开展情况
　　1。着力提升12366热线质效
　　2020年我市12366热线运行基本平稳，围绕省局12366热线工作的总体要求和绩效考核标准，在上年度基础上持续发力，加强运行管理，提升人员素质，强化学习培训。
　　1。不断完善热线管理制度。打铁还需自身硬。为促进热线岗位人员综合素质的提升，中心在以往各项制度的基础上制定完善了《12366纳税服务热线日常考核办法》、和《市税务局12366热线质检及培训办法》等，以制度管理促质量提升，力争打造出一支业务过硬的热线铁军。
　　2。坐席服务质效大幅提升。截至12月31日，我局共有人工语音坐席6条，网站咨询线路1条，投诉举报及意见建议线路1条，同时处理12366语音留言和市长热线转办工作。全年受理人工坐席服务量44423个，服务满意度（含非常满意）达99。99；答复网络咨询44条，办结率100，准确率100。坐席荣获月度话务明星7人次。
　　3。提升热线坐席综合能力。通过晨会学习、话单点评、钉钉视频直播、每日测试、周测等方式，加强日常学习不放松；通过集中学习微课堂给每位坐席分配讲课任务，加深对相关政策法规的理解，同时提高口头表达、应变能力等；指定优秀坐席人员为带教老师，采取传、帮、带的方式，营造新人学习传帮带氛围。积极开展岗位大练兵、业务大比武活动。
　　4。持续加强发票违法投诉举报管理工作。我中心联合纳税服务科、征收管理科，组织召开轻微违法举报处理工作业务研讨会。从制度完善、效能管理、宣传引导等方面提出解决措施。深入部分县区召开座谈会，严格按照工单流转时限进行处理，对工单处理情况实时追踪，全面、准确了解处理进展。结合绩效考核指标对全市各县区受理举报情况进行季度环比排名，针对部分集中性发票举报，及时处理，防止扩大影响；实施责任倒逼，强化日常管理，从源头减少举报发生风险，以举报处理促管理提升的成果转化。除12366热线之外，在各辖区设置发票举报受理电话，并制作宣传单在全市各办税场所、辖区居民办事处发放，确保举报人维权渠道畅通。同时结合对近两年发票轻微违法数据的分析，针对举报情况频发的县区，开展高风险企业、行业，重点跟踪监控。
　　今年以来，我局以维护纳税人合法权益、化解涉税矛盾为目标，提高纳税服务水平，切实做好轻微违法举报处理工作。共受理12366各类投诉举报、意见建议569件，市长热线转办工单16起。全部及时按流程转办，办结率为100，打造了税务部门听得见的纳税服务。
　　（二）严格监管，提升互联网站管理水平
　　今年以来，我们立足本职，坚持围绕绩效考核，抓监管、促规范，不断提高互联网站管理水平，圆满实现了互联网站全年持续平稳运行。
　　1。按时保质完成了网站市局频道各栏目的更新维护。今年来，我们坚持按照专人值网、值网监网、定时更新的工作机制，对外网网站14个主模块进行每日读网及日常维护更新。完成了网站各动态栏目和固定栏目的更新任务，有力确保了上半年疫情假期这一特殊时期互联网站的正常运转，且全年未出现栏目超期更新现象，未出现任何空白栏目。
　　2。信息发布机制不断完善。为进一步细化网站信息发布管理，我中心严格执行信息发布规范流程，对更新和发布内容始终坚持三审三校和每日审核，保证所发信息有迹可循，所有信息合规无误。截止目前，我市信息发布内容在省局的本年度的历次抽检中一直保持零过错。
　　3。保质保量完成基层动态信息推荐任务。省局基层动态栏目的信息推荐任务是网站考核中唯一加分项，为争先创优，我们保持信息推荐工作和动态信息更新工作同步进行，完成了省局规定的目标任务。
　　4。全力配合省局完成了全省网站的升级改版。根据省局网站建设的总体规划，今年下半年，全省互联网站迎来了合并上线后的又一次升级改版。此次升级不同以往，前台界面和后台管理系统都发生了较大变化。从前期意见征集到后期数据迁移、网站测试和系统培训，我们都认真按照省局要求，全力配合，有力确保了网站升级期间的平稳运行和新版网站的按时上线。
　　截止12月31日，我市互联网站共转载总局、省局政策文件、政策解读、发布通知公告共计176则，发布各类动态信息累计355篇，处理公众留言18条，信息发布全部符合省局要求。
　　（三）聚焦热点，打造税法宣传矩阵
　　我们围绕支持疫情防控和企业复工复产优惠政策落实，持续关注热点，编辑制作H5、宣传图解和微视频等形式多样的宣传作品进行推广，并联合市局微信公众号、媒体和省局微信等平台倾力打造税法宣传矩阵，帮助纳税人掌握政策更精准、享受优惠更彻底、办理事项更清楚。
　　1。加强非接触式税收政策宣传。通过微信公众号做好线上税收政策宣传，积极为纳税人推送疫情税收优惠政策一码全知道二维码；增值税、所得税、个税网络申报等常见涉税业务的具体办理流程；《致扣缴单位一封信》等税收相关公告，确保纳税人缴费人应知尽知。截止目前，公众号发布信息85期，相关税收政策259条，省局及基层税务部门办税公告72条，累计推送发布信息331条。
　　2。积极制作新媒体宣传产品。结合税收政策热点，制作纳税人缴费人喜闻乐见的线上宣传产品，一是结合税收新政解读，制作我省阶段性减免缓社会保险费政策解读H5产品；二是把脉税收重点工作节点，制作个税汇算清缴宣传海报；三是紧扣税宣月主题，制作《首席服务官》宣传视频短片，报送省局微信公众号发布进行广泛宣传。四是联合稽查二局制作《稽查干部送政策》专期视频，向纳税人讲解热点税收政策，并通过大厅、微信、微博、工作群等渠道大力宣传推广。
　　3。丰富多元化掌上办税。丰富信阳税务微信公众号功能菜单，底部设置微信息、微服务、微查询三大菜单，涵盖360看汇算清缴、支持疫情防控税收优惠、政策解读、通知公告、政策文件、减税降费、小微个体、社保缴纳、征期日历、12366智能查询等十个子栏目，为纳税人提供便捷周到的掌上办税服务。
　　4。积极开展青少年税法学堂活动。在我们的积极引导下，各基层单位也紧紧抓住税法宣传月、九月开学季等重要宣传节点，采取各种形式积极开展青少年税法宣传活动。其中，区局开展的小小税官初体验、纳税春风润童心主题活动和区局开展的税小团的蓝丝带活动被省局肯定并报送总局，起到了良好的宣传效果。
　　二、存在的问题
　　虽然我们在2020年的工作中取得了一些成绩，但仍有部分不足和短板需要加强和改进，主要体现在：
　　12366热线管理方面：随着省局进一步优化话务分配模式，持续严格坐席考核标准，坐席人员的服务能力尤其是业务能力面临着更大的挑战。
　　网站管理方面：部分栏目的维护单位对网站维护、信息公开的严肃性和重要性缺乏足够的认识，信息发布仍出现标题与内容不对照、格式不标准、未注明信息来源等低级错误，增加了考核扣分风险。
　　税法宣传方面：基层对税法宣传工作的重视不到位，工作缺乏主动性，税法宣传活动形式单一，信息上报机制没有理顺，上报信息不及时、不主动，在一定程度上影响我们向上级推荐信息的数量和质量。