浅谈新零售带来的家装行业重大变革

　　摘要：在互联网产业高速发展、持续下沉的今天，中国人的日常消费习惯已经悄然发生了改变。随着多元化市场营销手段的成熟，新零售概念被消费者逐步接纳认可，AR、VR等现代科技被大规模商业化，并与家装服务进行了有机结合。这些肉眼可见的变化都促使家装行业进入了全新的发展阶段。新零售时代，消费者可以借助云计算、智能科技、大数据等多种先进技术，削弱和家装行业的距离感，通过他们在消费过程中角色地变化，家装企业可以真正解决一些行业痛点。文章重点探讨了新零售给家装行业带来的重大变革，以使从业者能更准确地把握新零售的风口，并为顺应家装行业的人群提供方法论，更好地促进该领域的可持续发展道路。
　　关键词：新零售；家装行业；重大变革
　　一、传说中的新零售
　　所谓新零售，既运用数据化手段，配合线上线下一体化的双渠道营销，将合适的商品以最高效率送入有需求的消费者手中。2016年10月，阿里巴巴集团创始人马云在云栖大会上畅想新零售未來的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。虽然新零售概念是宏观的，但具体还是脱离不开通过大数据技术、云计算、计算机技术等多种现代科技，实现线上线下销售渠道与现代物流的无缝隙衔接，优化人们的购物体验，创设体验化场景，从而达到满足人们日益个性化的消费需求的目的。在此过程中，信息化社会的不断发展，为新零售的进一步普及提供了大数据技术、体验技术、云计算等技术支持，充分将线上线下的商品体验与服务结合起来，给用户创造了更好的消费体验，持续带来良好的社会效益和经济效益。新零售模式能实现线下线上销售渠道的无缝衔接，强化人们的购物体验。如今，新零售的关键是人、场、货三者关系的重构，进而改善用户体验，以有效地提升用户转化率，增加利润、延长产业链，提升销售效率。
　　二、家装行业乘上新零售的东风
　　（一）家装行业电商类型越来越丰富
　　新零售的出现为家装行业带来了无数的机遇，也孕育出了丰富的业态。
　　首先，家装行业出现了淘宝天猫、京东等多家综合型电商平台，其中淘宝天猫目前是我国影响力最大，也是覆盖范围最为广泛的、使用用户规模最大的电商平台。它们给消费者带来了前所未有的便利消费体验，其中天猫等部分平台就设立有家装馆，从家居建材到设计施工等家装消费环节应有尽有，为广大消费者提供了丰富的商业资源。其次像爱空间，它是一家线下线上融合发展的全新家装企业，从设计、配送、装修、到报价与材料等消费环节，均实现了产品标准化，甚至达到了更高层次的定制化目标。它已经逐步实现了家装定价标准化、工程管理标准化、管理过程标准化，而且还在持续地完善、优化。爱空间打造了信息化管理系统魔盒管理系统，它可以全方位连接工人端（熊师傅APP）、客户端（爱空间APP）与企业管理端（爱聊儿APP）等全部施工环节，实现了信息透明化，用户能够随时随地查看检测标准与装修进度，还能浏览各位工人的工作年限、工种、姓名等多种服务信息，形成可视化的管理过程。
　　（二）家装行业标准化水平与日俱增
　　对于传统家装企业来讲，标准化是难以实现的命题。混乱的项目对接方式、难以量化的商品性价比，以及无法把控的施工流程等行业痛点，为消费者和装企之间埋下了无法调和的矛盾，直接导致了二者的利益受损。在新零售背景下，家装企业通过技术手段达成了线下线上销售渠道的有机转换和无缝衔接，让家装过程中的各个环节逐渐实现标准化，充分地优化和改善了消费者的体验，让他们在消费过程中更省心，享受更优良的家装品质。良好的体验促使消费者逐渐信任标准化家装的概念，进而又推动了标准化家装的普及和推广。如今国内家装行业标准化水平正在日益提升，是非常显著的发展趋势。其中爱空间公司是非常典型的代表。
　　首先，它的家装定价逐步标准化。传统的装修报告只向用户提供冗长的清单，收费项目一般超过三百个，看起来虽然比较标准，其实暗藏的收费陷阱比较多，加大了消费者潜在的选择成本。但是爱空间公司除掉了各种繁杂内容，只收纳了包括大自然、博洛尼等在内的八大品牌建材，实施699元m2的标准化产品价格，用户能够直观感到物超所值，更关键的是没有消费增项。在个性化配置方面同样采取标准化定价，如吊顶涵盖了石膏、龙骨、布管、材料、灯、布线等，统一定价是110元m2。再次，管理过程标准化。爱空间的各位工人在上岗之前要接受完整的装修业务培训、礼仪培训，同时掌握公司规范、熟悉微信操作管理、了检测报告等相关流程，具备体系化的家装服务能力以及标准化的着装。大到每天的工作内容，小到每一道工序，爱空间都能够借助自己的魔盒管理系统，既包括工人端（熊师傅）、客户端（爱空间APP）以及企业管理端（爱聊儿）在内的互联网技术应用，来达到时刻追踪施工进度的目的。对于消费者，他们能够及时查看检测标准以及装修进度的变化，随时可以浏览各位工人的工作年限、工种、姓名等多种服务信息，形成远程监管。
　　（三）强化资源整合，优化渠道融合
　　如今家装行业的终端市场存在着相当多的渠道分流，消费者往往难以在短时间内选择合适的商品，厂家也无法及时找到精准的消费者。许多商机在行业链条极低的运转效率下擦肩而过。随着互联网的兴起，居然之家、红星美凯龙等传统建材卖场的客流量逐步减少，经销商开始谋求新的销售渠道，他们试图通过工程项目、设计师等掌握着建材引流方面主动权的上游采购商多渠道带货，在短时间内增加了自身的销量。但是，狼多肉少的局面最终引发了行业内的恶性竞争，销售终端开始进行百团大战、降价促销、明星签售等活动进行反击，甚至在陶瓷行业内出现了无促不销的状况。就在整个行业转型的期间，家装企业爱空间积极地借助新零售模式、互联网卖家、上游经销商等多渠道整合了行业资源，给消费者带来了更高性价比，和更高效的一站式消费体验。在此之后，消费者整体采购和配套设计家装产品的趋势，已经非常显著。家装行业内的不少经销商和企业纷纷开始推动资源整合，有的整合各个平台中不同类型产品的总体解决方案，有的开展和家装卖场中橱柜、木地板、软装、卫浴、水暖等经销商的分类别整合，部分经销商甚至开始强化自身的整体家居解决能力。在整合大潮中，爱空间得到了小米、国美等机构的投资，和国美公司订立战略合作协议，希望共同打通营销、供应链、会员等多个环节，为客户提供系统化的家装家电家居服务，进而优化他们的消费体验。
　　在此背景下，爱空间和国美两大品牌开始在战略研发以及基础业务领域产生较强合力。从基础业务的合作来看，不但包括了广泛推广业务以及联合营销，还以国美数以亿计的活跃消费者及供应链价值平台为支撑，双方将积极对接大数据、推进用户共享以及供应链对接。从在战略研发来看，双方通力协作研发、打造了集居家家电小件、大师级家居方案、标准化家装于一体的精品新零售业态。比如，国美和爱空间合力建设了爱空间国美店，其项目面积累计为1700平方米，如今已经在国美北京马甸鹏润店正式运营，近两年单店的家装销售规模已经超过了10亿元人民币。不单是与国美进行合作，爱空间还和小米公司搭建了以智能手机为主要载体的平台，上面所活跃的用户群规模非常庞大。通过小米公司的智能手机平台持续向家装业务进行引流，很大程度上降低了爱空间的获客成本。在此之后，爱空间又顺势投放了手机监工、短工期、超低价等契合这个大规模平台消费者家装需求的多种营销方案，很好地承接了小米家装平台和渠道的引流功能。在引流过程中，小米家装采取了一切极简的销售概念，这无疑是十分睿智的选择，它能够高效地消化小米平台数量庞大的用户群，同时还会把更多数量的用户不断导入到小米公司精心打造的智能家居机制中去。
　　（四）增强用户的参与感
　　如何增加消费者在购买产品时的参与感，成为了新时代家装企业需要深刻思考的问题。黎万强是小米公司的联合创始人之一，他在自己的著作《参与感》中指出：在过去，向消费者交付商品后，企业通常情况下认为和消费者的接触已经完成了；但是现在这只是一个开始，后续应该持续强化和消费者的互动，让消费者参与到完善和改进商品的过程中来。口碑为王的概念在互联网思维中始终居于核心地位，从实质上来讲，口碑是在用户思维思下产生的词汇，这种从消费者对商品的真实反馈中诞生的判断方法，使消费者在消费行为中产生了强烈的参与感。
　　为了紧跟时代潮流，不少家装企业纷纷借助线上线下渠道，在家装过程中积极与用户交流沟通，不再发布那些看似高大上的广告抑或开展形式主义的消费者调查。他们通过自身的软件系统、微博、微信、电话、官网等平台，搜集用户对家装的真实需求，以此为基础去研发家装产品、改进家装风格和设计，进而形成良好的口碑，促进产品传播。比如，家装企业爱空间利用自己的用户APP、官方网站、天猫旗舰店、网络社区、用户论坛等渠道，有效增加了活动宣传的影响力。他们还为客户建立微信群，让客户真正参与到他们的家装活动中；设立网络VR样板间、线下VR体验区；強化电话联络，和客户进行充分而详尽的讨论。通过听取多方反馈意见，爱空间最终强化了用户的参与感和体验感，有效提升了自身的家装服务水平。
　　三、家装行业如何借新零售发展
　　（一）越垂直越精准
　　在行业逐渐步入新零售的进程中，不少装企乃至于整个家装行业都在摸索更高效率的商业模式。以爱空间为例，该家装企业的主打产品以旧房改造毛坯房装修两款装修场景为主，在保证标准化装修价格，可对主辅材料进行优化之外，他们还可增添多价格档次的套餐以满足用户需求。虽然这样的商业模式无法以偏概全，会导致用户所能选择的建材组合要少于传统家装企业，但如此精准与垂直的部署，既可有效提高市场对其的认知度，也可协助爱空间抵御其他家装品牌在新零售过程中制造的产品冲击。
　　（二）营销与服务也得跟上节奏
　　在新零售的大潮下，有不少传统家装企业跟风进场，转型互联网家装。但是在转型的过程中，很可能会只学到皮毛，而忽略了新零售做好服务的根本目的。以互联网家装企业爱空间为例，它是在家装行业中引入互联网概念的第一家企业，如今在现代化、信息数据化、标准化领域始终居于领军地位。但是爱空间的成功绝非偶然，在摘得桂冠之前，还有数年修炼内功的艰苦过程，花费了大量的人力物力去研发数字化工具、搭建产业工人平台，期间走过弯路也吃过亏，成功可谓绝非易事。
　　结束语：
　　实践新零售，必须通过互联网信息技术为家装企业赋能，让家装行业充分地利用各种数据化工具，使其达到增加效率的根本变革目的，从而为消费者带来崭新的消费体验与颠覆式的行业认知。每一个践行新零售的企业，都应该科学合理的让技术引导施工，让消费者充分参与家装流程，最大限度地发挥主观能动性，真正意义上成为服务的主体。
　　参考文献：
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　　〔3〕梁燕。当互联网家装遇见新零售〔J〕。标准生活，2018（06）：1821。
　　作者简介：闫佳（1979），女，汉族，北京人，硕士。研究方向：家装营销。