放心舒心消费环境建设工作调研报告

　　放心舒心消费环境建设工作调研报告
　　消费是经济发展的目的和动力。党的十九大报告指出，要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。今年因新冠疫情造成的特殊复杂艰难时期，为了稳定就业、稳定经济，消费被寄予厚望。重塑国内市场、启动国内消费，是疫情防控与恢复经济社会全面发展的必然战略举措。营造放心舒心的消费环境，对于提振消费信心、推动潜在消费需求转化为实际消费行为意义重大。X市开展放心舒心消费城市创建活动，就是要在社会经济快速发展、人民生活水平不断提高和消费环境时好时坏的当下，使社会大众形成共同拥有的价值观念正确的消费观，助力供给侧结构性改革。所谓放心，主要指商品质量安全可靠，体现商品的客观属性。所谓舒心，主要指消费者在消费过程中产生愉悦的服务体验。所谓放心舒心消费，就是进一步提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，以此为突破口，进一步营造良好消费环境，挖掘消费潜力，促进消费增长，推动经济高质量发展。
　　一、XX市放心舒心消费环境建设情况
　　X市放心舒心（以下简称双心）消费环境建设工作坚持政府主导、企业自律、信用约束、协同推进、社会共治的原则，2017年按照市政府试点先行、突出重点、整体推进、分步实施的工作思路，3月在XXX景区启动X市首个双心消费环境创建工作，2018年在XXX县进行了推广，2019年在全市全面推广。今年X市把增加创建户数、线下无理由退货、先行赔付、12315五进等作为创建工作重点。四年来，全市共创建线上（一店一码）市场引领示范户1707个，创建示范景区10个，示范街区7个、示范行业7个，线下创建户达4000余户。
　　（一）双心平台让消费更科学。放心舒心消费服务平台（以下简称双心平台）是XX市双心建设工作的信息化支撑平台，推行互联网监管的重要手段。平台以XX市市场主体信用信息公示系统为数据中心，提取XX市市场监管、文化旅游、生态环境、公安、卫生等各政府部门的行政许可准予、变更、延续和行政处罚信息等市场主体信用信息数据，归集到每户市场主体名下。
　　平台集成公众二维码和一店一码，通过扫公众二维码了解X市以县为单位的各地旅游概况及吃、住、行、游、购、娱的简介。通过扫一店一码了解市场主体的基本信息、诚信经营状况、监管部门的检查记录等。平台充分考虑了消费者、监管部门、市场主体的需求。消费者通过平台可以进行商家搜索、精准导航、快捷支付、消费服务网点查询、在线维权等，化解游客人地两疏困境；监管部门可以根据工作需要，发布温馨提示、旅游讯息、效能检查、部门联络员、执法督查人员、区域负责人等信息，实现部门联动；市场主体则可以通过平台对外展示本店的特色商品、公布价格、店面布局等。截至2020年9月4日，累计有45157人使用了放心舒心消费服务平台（其中消费者42039人，商家及客服人员2810人，消费维权联络员及执法人员291人，督查人员17人），公众二维码关注人数6363人。累计页面访问量441211人次，主体二维码扫码88835人次，提供商家搜索服务11756人次，查看诚信经营档案10397人次，浏览商家发布信息17872人次，提供精准路线导航服务6415人次，使用周围商家服务5947人次，查看XX市旅游概况9148人次，使用扫码支付12522人次，使用便民服务网点信息2679人次。
　　随着访问数量的增多，双心平台逐渐从服务平台成为X市消费数据收集中心，市场主体的交易量、好评度、投诉率都会反馈到平台上。X市消费者可以通过访问双心平台获取到市场主体服务水平、商品质量、经营行为、纠纷解决、消费口碑五方面的诚信信息，为消费者科学选择消费提供参考方向。
　　（二）突出重点让消费。XX市作为国家重点生态功能区和长江上游生态保护屏障，生态是最大的资源、最大的财富。从提出全域旅游到创建国家全域旅游示范区，旅游经济成为X市经济发展的引擎，旅游消费成为X市消费领域最重要的消费模式。2017年X市共接待游客1668。00万人次，实现旅游综合收入166亿元，旅游业增加值占GDP的比重达到17。2018年，X市接待游客人次首次跨越两千万台阶，旅游综合收入首次突破两百亿大关。2019年，X市年接待游客超过3000万人次，综合旅游收入超过300亿元，实现了一年上一千万台阶、一年破一百亿大关。旅游产业带来的巨大消费让旅游行业的双心消费环境建设成为X市双心工作的核心。四年来，XX市各级双心消费环境建设领导小组每年都会集中时间、集中力量、市县联动，在旅游黄金周开展为期3个半月的旅游市场安全专项整治行动，对旅游景区、国道沿线观景点（台）、游客集中休息区等重点整治。
　　一是突出对食品安全的监管。双心摆在首位的是放心，为了保障舌尖安全，双心工作强调严格食品经营许可、严格主体责任落实、严格规范经营、严格网络食品经营、严格防控食用野生菌中毒等五个严强化食品安全监管。二是确保药品安全。作为特殊的消费品，药品安全是双心工作特别关注的。通过强化市场巡查，强化责任主体经营资质监管，强化药品购进、储存、销售和使用行为监管，盯紧旅游市场容易出现消费纠纷的铁皮石斛等中药材打粉销售的三强一盯确保药品安全。三是深入全面开展特种设备安全监管。在摸清全市特种设备底数、建立监管台账的基础上，着力解决长期以来特种设备使用单位办理使用登记证资料不齐全问题；加大对涉旅酒店、宾馆、餐馆的电梯、民用液化气瓶，以及旅游景区客运索道和场（厂）内专用车辆的安全检查力度。四是重点突出价格监管。强化对涉旅宾馆、餐饮、停车、景点等价格和收费的监督检查。重点检查旅游景点景区是否执行政府定价、是否强制捆绑收费，宾馆酒店、商店、餐饮店是否明码标价、是否存在阴阳菜单等行为。及时查处违规乱收费、不执行政府定价等价格违法行为，及时将违规失信经营单位纳入监管黑名单，严防天价房、天价天麻天价铁皮石斛等扰乱X市旅游市场秩序情况发生。
　　通过规范旅游市场主体行为，倡导依法诚信经营，强化市场监管，切实维护消费者合法权益，全市旅游旺季未发生市场安全事故、未出现重大消费投诉和市场监管负面舆情。树立了良好的旅游印象，有效助推X市全域旅游示范区创建。
　　（三）12315让消费维权更便捷。按照国家总局的部署，整合了原工商局12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价格监12358等投诉功能的新版12315举报平台成为X市双心消费环境建设消费投诉最重要的途径。XX市市场监管系统12315投诉举报中心实行24小时值班值守、基层处置小分队接诉具体处置。全市市场监管局消费维权基层处置小分队在接诉后快速、高效、真诚的维权行动让XX市的消费维权一个电话或一条信息就能轻松搞定。四年来，XX市12315指挥中心共接受各类投诉、举报、咨询共8263件，其中受理有效消费者投诉及举报732件，各类咨询7531人次，为消费者挽回经济损失126。69万元。投诉、举报办结率达100、回访率96、满意率达100。今年疫情发生以来，12315投诉举报平台承担更大工作职责，投诉举报咨询从单纯的市场监管领域的产品质量、价格监管等增加到群体性聚餐、心理疏导、缓解中小企业生产经营困难政策咨询等，12315的品牌作用和公众的信任让12315平台一边是维权利剑，一边搭建起党委政府与社会公众的连心桥，凝聚起共同抗击新冠肺炎疫情，建设放心舒心生存环境的社会力量。
　　四年来，XX市作为全省第二批试点单位，以放心舒心消费为主题，进行了有益尝试和实践创新，取得了阶段性的工作成效，形成了富有XX特色的双心工作。2017年在XXX先行试点取得了阶段性成效，根据市长签批的此项工作有特色、有创新、有成效，应在全市各地广泛开展的要求，于2018年4月在xx召开了全市推进现场会，2018年1月，XX市代表第二批试点单位在全省工作会上作了经验交流发言。自双心工作创建以来，全市共出动监管执法人员4000余人次，检查食品经营单位10500余家次，举办食品安全从业人员培训90余场次，发放、张贴《食品经营安全应知应守告知书》10000余份，督促6638名食品从业人员办理健康证，发现问题隐患635个，下达责令整改通知书530余份，已闭环整改478个，其余正在整改落实中（多数涉及硬件建设）。督查检查特种设备使用单位718家、特种设备892台套，发出监察指令书86份，督促责任单位对发现的安全隐患按要求整改到位。截止目前，全市食品经营单位持证率达97。37（新开办单位正在核查或整改过程中），从业人员有效健康证持证率达95。68（为动态数据）。
　　实践证明，开展双心消费环境建设活动，着力净化消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的幸福感、安全感、获得感具有重要意义。
　　二、XX市双心消费环境建设中存在的问题
　　（一）重视程度还不够。目前X市各县（市）政府主导作用发挥较弱，相关职能部门及其领导干部重视程度还不够，创建积极性不高，政绩观念仍然是唯GDP论，并未意识到消费对当地经济社会发展的长期利好效应，双心消费环境建设工作相对滞后。各重点领域行业协会、第三方机构等社会组织尚未积极参与全市双心消费环境建设活动，并未起到应有的行业引领作用。加之双心消费环境建设工作的工作思路是由下而上，省级政府部门没有具体的工作方案，没有成立领导小组，导致市级政府部门没有将此项工作纳入全市目标考核的依据，没有强有力的督促手段，此项工作目前仅靠市场监管部门单打独斗，部门协同力度远远不够。
　　（二）人才队伍不完备。双心消费环境建设作为X市24项重要的民生工作，需要持之以恒、久久为攻。机构改革后，X市市场监管部门普遍遭遇了大幅消减编制，而市场监管部门的各项工作任务繁重，既有直接关系老百姓的生命健康安全的四大底线基础保障性工作，又有改善营商环境，发展民营经济推动X市经济高质量发展的宏观统筹性工作，市场监管部门工作人员严重短缺，尤其是既懂市场监管业务又会公文写作的基层人员配备出现阶段性严重不足，干事创业的年轻公务员在机构改革中大多划转到新成立的行政审批局和综合执法局，各县（市）市场监管局人员严重老化，导致人才结构不均衡不合理，双心工作的专门人才队伍建设滞后，直接导致双心工作进展缓慢。
　　（三）财政投入不充足。双心消费环境建设工作，时间长、任务重、期待高、见效久。由于市级财政对于此项工作并无经费预算，省市场监督管理局因机构改革，也尚未确定能否给与相关经费支持，地方基层政府及其相关职能部门，思想上不够重视，行动上不够有力，加之地方财力有限，各县（市）资金在申请政府财政支持存在一定困难，财政预算资金保障不充分不到位。双心经费难以保障，直接导致基层人员配备不足，削弱了双心工作宣传力度，工作流于形式，工作进展推进困难，工作成效大打折扣。
　　（四）宣传动员待加强。全市双心消费环境建设公益宣传在2017年启动时通过各种平台和媒体在全市范围内全面铺开，但由于双心工作的时间长，随着工作的持续推进，宣传力度却持续减弱，消费者、市场主体和政府各部门对此项工作的认知也在逐步减弱，市场主体作为此项工作的重要参与者的参与度在不断降低。今年上半年全市新增市场主体5333户，涉及双心消费环境建设消费领域的4760户，参与到此项工作的530户，占新增双心消费环境建设消费领域的市场主体的11。13，下半年各县根据当地实际大力推进双心创建户建设，但双心消费环境建设的宣传动员工作亟需加强。
　　三、XX市双心消费环境建设的对策建议
　　（一）深化格局认识，强化组织领导，提供人、财、物保障。双心消费环境建设工作的开展不是一蹴而就，一两年就建成的。打造安全放心、服务舒心的消费环境，维护良好的社会秩序，需要常抓不懈、狠抓落实。各级政府及有关职能部门要进一步提高政治站位，高度重视消费对经济发展的基础性作用，承担起更大的社会责任。要根据机构改革的变化，及时调整完善高规格的工作领导小组，完善组织机构及其规章制度，培育专职工作人员。在财力充裕情况下，加大财政预算支出向双心工作倾斜，保证资金充足，配齐配优专职工作人员，配足硬件设施设备，全力保障双心消费环境建设工作开展。
　　（二）健全体制机制，明确目标任务，确保创建出实效。双心消费环境建设项目指标测评体系和目标绩效考核体系是XX市双心工作体制机制的关键和核心，消费维权体系的健全与否事关双心工作的成败与否。首先要结合X市实际，借鉴其他兄弟市工作的典型经验与创新做法，确定好双心消费环境建设项目。充分利用互联网、大数据平台，整合有关市场监管部门职能职责，完善消费者权益保护机制。借助有关行业协会、群团组织、高等院校等力量，加快建立健全双心消费环境建设项目指标测评体系，向上报告并力争以加分形式纳入年度目标绩效考核体系。双心消费环境建设工作领导小组及其办公室要明确年度目标和工作任务，挂图作战，通过定期考评、督导检查、强化考核，着力抓工作落实推进，保障双心工作有序有力开展，确保工作按时、保质、保量完成。
　　（三）注重内外宣传，精心组织安排，营造良好的氛围。全市双心消费环境建设公益宣传通过各种平台和媒体在全市范围内全面铺开。在保证市内公益宣传的力度和范围基础上，必须进一步加大对外对上宣传力度。一是优化选取双心消费环境建设公益宣传重点内容，包括内涵、目标、意义、典型经验和特色做法等。二是创新宣传形式和宣传平台，以老百姓喜闻乐见的形式，如漫画、动漫、微视频、调频广播等，激发社会公众的兴趣和热情，让市民特别是市场主体更多地参与创建。三是以高质量的新闻通稿、调研文章、汇报请示等，多频次、宽领域、高强度向外向上作宣传推广，促使上级部门对双心工作的重视和认可。四是明确双心消费环境建设宣传工作任务，按照省级双心工作的决策部署，结合市委市政府年度中心工作，精心组织安排，积极动员宣传，努力提高社会公众透明度、知晓度和参与度，努力营造安全放心的消费环境。